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简政放权后政府还需ERP再造

发布时间:2021-01-21 14:57:24 阅读: 来源:外墙岩棉板厂家

简政放权后政府还需ERP再造

投入增长没有换来满意度增长  稍微有点年纪的人可能还记得过去在国营饭店吃饭的经历,油乎乎的桌子、排长队的客人、嘈杂的环境。服务员可能很多,抄手站在边上,但不会主动服务你。比如你要吃一笼包子,要先到一个柜台排队买票,再到另一个窗口领包子,最后还得到另一个地方领碗筷、酱醋等。虽然到处都是服务员,但一切都要自己来。有一个传说,一家著名国营饭店的店规中有一条“服务人员严禁打骂顾客”,可见当时服务质量有多低。  其实,造成这种现象的原因很好理解,计划经济容易导致“划地盘、分任务、定指标”的思维方式。我是负责卖餐票的,那柜台就是我的地盘,卖票就是我的任务,至于你端盘子人手够不够用,会不会导致客人排长队,我根本不关心。  这几年笔者一直关注“打工子弟”和“留守儿童”的教育问题,发现许多问题的根源跟当年国营饭店的问题的原因是一样的,都是在提供服务时延续了计划经济的思维。  比如现行关于流动人口子女教育的指导性文件是2001年出台的《关于基础教育改革与发展的决定》,其中“以流入地政府管理为主,以全日制公办中小学为主,依法保障流动人口子女接受义务教育的权利”(下称“两为主”政策)是所有现行政策的逻辑基础。“两为主”政策规定了解决流动儿童教育问题的责任主体——流入地政府,看起来符合教育公平的精神,既然所有适龄儿童都能就读公办中小学,不是真正实现教育公平了吗?  但现实结果是,北京等大城市的打工子弟教育状况并没有得到根本改善,媒体接连报道的打工子弟学校被关停事件直接反映了“两为主”政策在执行中的尴尬:现有公办中小学无法全部吸纳不断涌入的流动儿童,同时民办学校包括未取得合法执照的“打工子弟学校”远不能达到义务教育学校“标准化建设”的要求。  另一方面,笔者的团队从教育年鉴中统计了2001年至2010年十年间全国中小学生均预算内事业费、在校生数、教职工数三个关键教育财政指标。通过图表可以明显看出,十年来中小学生均预算内事业费逐年上涨,而中小学在校生数逐年下降,教职工数基本保持平稳。即使剔除通胀因素,可以说财政在数量投入上的增长绝对是有目共睹的。  那么,为什么近年来有着相当比例的财政教育投入增长,学生人数在下降,但民众对教育的满意度未能同步上升呢?这表明,在流动儿童占比大增的情况下,以计划经济思维提供公共服务的方式已经跟不上城镇化的更高要求,公共服务体系亟待革新。  部门利益阻碍公共服务效率提升  将流动儿童的教育问题横向扩展,在很多公共服务方面都存在类似问题。  比如一个孩子出生前后,这个家庭需要安全、卫生、教育、计生等各方面服务,在现行政府架构下需要四个部门同时参与提供,加上财政等,牵涉的部门更多,而这些部门之间往往不是合作关系,而是一种资源竞争关系,这就导致服务对象被各部门用作争夺资源的工具,而不是服务的目标。  比如现在许多地区的流动儿童上学都需要“五证”(各地有差异,“两证”、“三证”皆有),其父母要到公安局办暂住证,到老家开独生子女证(或准生证),到工商局办营业执照等。每一个证件都是一道坎。必须承认,提供公共服务有对信息、证明的需求,但实际上很多程序是被各个部门出于利益考虑、有意地将一个国民待遇问题搞复杂了。  这就像国营饭店一样,资源配置不是因事设人,而是因人设事。卖票和发碗筷明明可以一个人搞定,但出于对“编制”的需求,饭店不舍得扔掉一个编制名额。  和企业组织一样,政府部门间会争资源,保权力。这种扩张如果不加以限制,最终会变成拖垮整个组织的根源。  政府亟须进行ERP流程再造  商界有个很火的案例叫“海底捞现象”。海底捞是从四川发展起来的一个连锁火锅企业,以高水平服务闻名。在海底捞,筷子的长度让人烫不到手,有专门供勺子搭着的钩;排队时还有人帮你擦鞋,饭桌上刚准备做手势,服务员已心领神会地跑过来,并总是保持微笑。  有海底捞这样的企业,很难想象类似于过去国营饭店的餐饮企业还能在市场上存在。这些年虽然没有人号召餐厅要如何做,但餐厅的服务有了很大进步,原因就在于市场的竞争。如果不在管理上革新,使客户有更好的体验,就会被淘汰。凡是直面市场竞争的企业都会不断进行流程优化,争取用最少资源获得最大产出。  然而政府很难像企业一样,面临足够的竞争和挑战。尤其是“任期制”决定了一届政府往往把政绩转化到GDP增长上,上大工程、大项目,而不愿费力去“练内功”。笔者认为,现在最需要的转变,是对政府组织中庞大的部门之间的流程进行一次再造,使流程能够优化。  ERP(企业资源规划)是上世纪90年代流行起来的管理学工具,目的在于把企业的流程、业务和资源配置进行优化,使企业的各项职能衔接更严丝合缝,提高产出效率。  如果将提供公共服务的政府理解为一个企业,ERP就是现在最需要的。华罗庚的《生活中的统筹学》众所周知,里面讲了泡茶的例子。同样是泡一壶茶,有人要先刷茶壶、茶杯,然后煮热水,最后泡茶。但如果变化一下工作流程,先烧热水,在等热水开的间隙里刷茶壶、茶杯,水烧开了直接泡茶,这样效率就能提高很多。这里面体现的其实就是ERP的思想,同样的人力、物力资源,通过进行流程优化可以大大提高项目效率。  简政放权之后怎么办  本届政府在减少行政审批、控制公务员编制、削减自身权力方面下了很大决心,迈出了很大一步。但削减部门权力的同时,还要注意服务思路的转变和工作流程的优化,不让简政放权成为推卸应尽责任的借口。  其中最直接的动力是财政压力。目前纳税人对公共服务的呼声在倒逼改革。而我们习惯的政策是哭声大的孩子有奶吃,哪个方面呼声强了,就设立新的部门和编制。就相当于一个餐厅,很多拿工资的服务员闲着没事做,客人来了等急了,也没人招呼,客人发脾气了,经理就来安抚,又设立新的岗位招新的服务员,新服务员很快又会被老服务员的风气沾染,占着柜台无所事事,于是又有客人发出新的抱怨。最终这种店的人员会越来越臃肿,客人却越来越不满意。  本届政府的简政放权改革也面临同样的财政约束,像类似教育这样的公共服务不能让社会满意,不光是追加财政资金的问题,而迫切需要像企业上一个ERP系统的思路一样,优化资源配置,服务员不用太多,设的窗口不要那么高,别让顾客在各个窗口之间跑来跑去,同时又让顾客享受到尽可能简便的服务。这是一个很大的挑战。  本世纪以来,各级政府越来越重视信息化,但笔者这一年多来在调研中发现,各级政府在做信息化的过程中,又出现了强化部门利益、资源浪费的现象。比如很多部门都有对人口信息的需求,公安、计生、统计、教育等各部门都在推动信息系统的建设,但其中逻辑依然是基于本部门利益来考虑系统的架构和建设,很少考虑被服务者的感受。其中有很多数据其实是可以共享的,但现在很难做到。  坦白讲,我们在公共服务方面的流程臃肿、复杂,稍微进行一点改革都会给纳税人带来巨大效益。所以说,简政放权的改革,要靠ERP改进的管理措施去配套和落实。

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